Давайте в миллионный раз поговорим о задачах и понимании.
Часто клиент говорит мне: “Алексей, не хочу работать с твоим менеджерами, они тупые, хочу работать с тобой”. Менеджеры, горячо любимые, послушайте, пожалуйста, ведь это клиенты про вас так говорят. Попробуйте понять, почему они такими вас считают, и исправить ситуацию.
Мнение клиента формируется не из-за того, что менеджеры реально тупые, а потому что клиент считает, что они его не слышат. А считает он так потому, что менеджеры чаще всего реально не слышат клиента, а иногда не доносят понимание, что не слышат. Вариант “не доносят понимание” мы рассмотрим отдельно.
Давайте сейчас попробуем рассмотреть ситуацию, когда менеджер не слышит клиента, но при этом искренне верит, что он всё услышал, и он — молодец. Это происходит чаще всего в тех ситуациях, когда менеджер не понял конечную цель, которой нужно клиенту достичь.
Например, клиент говорит: “Я хочу запустить рекламную кампанию”. Безусловно, он хочет не рекламную кампанию иметь запущенной как состояние, а прибыль.
Клиент говорит Вам: “Я хочу, чтобы Вы мне отправили файл”. Сейчас будет сложно. И клиент не хочет, чтобы Вы ему отправили файл. Он хочет, чтобы он этот файл получил.
И вот на таком уровне сложности происходит 90% недопонимания. Купить и продать — это 2 разных процесса. Отправить и получить — разные процессы.
Даже если клиент декларирует Вам, что нужно, чтобы Вы ему файлы отправили. Ему нужно, чтобы он этот файл получил, а не Вы отправили. То, что Вы отправили — это часть процесса, а не результат.
Если Вы будете много раз по факту разочаровывать клиента тем, что Вы сделали какое-то промежуточное действие, но результат не был достигнут, он будет расстроен. Нужно реально понимать, какую пользу действия приносят бизнесу клиента. Для этого нужно просто представить общую картину и понять, как в цепочку всего бизнеса, всей деятельности клиента вписывается это.
Давайте попробуем привести несколько конкретных примеров из жизни.
Я прошу перевести статус клиента в eLama из заявки в действующего клиента. Для этого нужно перейти по ссылке из e-mail, то есть фактически подтвердить, что он верный. Менеджер переходит и присылает мне в ответ сообщение, которое он копипастит с экрана. Там написано, что данный клиент уже работает с агентством.
То, что менеджер перекладывает на меня ответственность по принятию решений, форматированию письма, формулированию результата, это, конечно, отдельный разговор. Но, самое главное, он не сверился с целью. Хотя он знает, что цель — клиент должен стать активным, но не проверил действительный статус. Пока у менеджера нет подтверждения, что конечный желаемый результат достигнут, мы реально не можем быть уверены в том, что он достигнут.
Самое интересное, что в диджитале много мелочей, много микроменеджмента. Поэтому таких ситуаций, когда результат вроде должен быть достигнут, а по факту не достигнут — много.
Другой пример. Менеджер говорит клиенту: “Я настроил пересылку писем на Ваш e-mail”. Он совершил действия, но ожидаемый результат — это то, что клиент видит и получает письма.
Фактически, пока Вы не спросите у клиента: “Видишь ли ты письмо, получил ли ты его?”, — нельзя быть уверенным, что результат достигнут. Потому что может произойти что угодно. Персональные письма могут системой распознаваться как спам, и клиент их не увидит. Клиент может не распознать в массиве входящей почты, что именно это — то самое, так нужное ему письмо, про которое идёт речь.
Опять-таки, менеджеры низкой квалификации, начинающие специалисты чаще всего удовлетворяются проверкой того действия, которое находится в зоне его физических действий, а не нужного результата в мире клиента.
