Как относиться к процессам работы над оптимизацией ТЗ, регламентов, инструкций для специалистов.
Нужно понимать, что этот процесс вечный. Нет предела совершенству. Появляются новые технологии. Появляются новые люди, которые что-то понимают не так как старички. Поэтому для начала запланируйте, что это процесс вечный с точки зрения отсутствия конца.
В этой ситуации я бы ограничил процесс 2 срезами. Во-первых, время, выделяемое на улучшение операций. Во-вторых, подход, как обрабатываются улучшения.
Первое, я думаю, что достаточно выделить полчаса в неделю именно на работу с улучшением регламентов и инструкций. И туда не попадают никакие ситуативные штуки, например, сотрудник что-то не понял, или в инструкции нет данных. Это такая плановая работа, когда чуть-чуть поправили, улучшили, дописали, проверили, проставлены ли статусы, почитали старые инструкции. Просто плавный процесс улучшения.
Другое дело — реактивные изменения, и про это как раз второй пункт. В случае с реактивными изменениями нужно выработать привычку, что как только что-то пошло не так, Вы записываете, что это нужно поправить.
У меня есть биржа фриланса, где плюсом является огромное количество новых лиц. Каждый из новых людей думает по-своему, и мне нужно их как-то к этому адаптировать. Поэтому у меня есть правило, что я оплачиваю 100 рублей бонуса. Человеку, который сделал что-то не так, как я хотел бы, но это не описано в инструкции. Или задавал уточняющие вопросы, которые тоже не описаны в инструкции. В ситуации, если он просто проглядел инструкцию, я нормально к этому отношусь. Просто копипащу ответы из инструкции, и он получает ответ. А в ситуации, если он реально помогает инструкцию улучшить, я ему выплачиваю бонусы.
Корпоративных сотрудников не получится мотивировать ста рублями, потому что у них оплата не сдельная, а по принципу солдат спит — служба идёт. Но Вы можете делать либо геймификацию, то есть хвалить тех, кто больше всего внёс изменений, либо делать какую-то систему вознаграждения. Например, за каждую рекомендацию начисляется 100 баллов — аналог ста рублей, за что потом выдаётся какой-то сувенир или вкусняшка. То есть сместить мотивацию с денежной области в область нефинансовую.
Хорошо, если Вы найдете ассистента, который сможет вносить правки в тексты, инструкции и регламенты. Таким образом, Вы всегда будете готовы к приёму новой внештатной ситуации, Вам не нужно будет задерживаться, чтобы редактировать.
Кроме того, этому ассистенту смогут скидывать задачи на правку и другие сотрудники компании. Вначале, возможно, будут сложности: человек будет путаться в терминах, смыслах, в местах хранения информации. Но, как правило, это продолжается не больше, чем 20 правок, то есть 20 правок — это более чем достаточный опыт, чтобы пройти первоначальную адаптацию.
Таким образом, не нужно выделять много времени на то, чтобы сидеть и впрок, на будущее править тексты, инструкции. Ограничьте это время — это ключевой момент.
Зато выработаете привычку не проходить мимо инцидентов и ситуаций, когда что-то пошло не так, и каждый раз вносить изменения в документ.
