В контроле выполнения оказания услуги есть 3 компонента на стороне производства, и четвертое на стороне связи между агентством и клиентом. Четвертая часть — это донесение результатов до клиента и получение обратной связи. Клиент может ждать всё что угодно, и не того результата, который мы ему пообещали.
Например, Вы подписываете контракт и говорите ему, что Вы будете запускать контекстную рекламу, запустите рекламу в Яндексе, люди будут видеть его рекламу, переходить на сайт, делать заказ. В Вашем понимании Ваша зона ответственности состоит только в том, что Вы должны запустить рекламу. В понимании клиента в ответственность агентства входит ещё и гарантированное получение заявок, все смежные работы типа аналитики, настройки систем коллтрекинга, передачи данных в сервер, удачная конверсия заявок в продаже.
И тут Вы, наверное, должны подумать о том, какой злобный клиент, хочет, чтобы агентство отвечало за качество продажников. Ну, на самом деле, это ещё не конец, а только начало. Клиент рассчитывает не только на продажи, но и на то, что продаж будет много, денег будет достаточно, денег будет достаточно для того, чтобы покупать всё, что он хочет купить: новую яхту, квартиру, машину.
В некоторых ситуациях клиент оценивает результаты совершенно не по тем вещам, которые вы обсуждали, и абсолютно точно не так как агент.
Чем мельче бизнес, тем это чаще встречается. Не потому, что я хочу оскорбить малый бизнес и частных предпринимателей. А потому, что у них на кон поставлено много. От рекламы реально зависит судьба их бизнеса и то, насколько они себя в принципе хорошо будут чувствовать по жизни.
У корпоратов ситуация другая. Чаще всего максимальный риск, который несёт среднестатический корпоративный клиент — это поиск нового места работы. А в реальности, скорее всего, даже и не будет никакого поиска места работы. Потому что если менеджер более или менее адекватный, то не рассматривается менять его после каждого какого-то провала отдельного подрядчика, потому что подрядчиков у него много.
Ну так или иначе, задача аккаунта сводится к тому, чтобы реально понимать, как оценивает работу клиент. Сверять, является ли фактическая настоящая оценка, совпадающая с декларативной? То есть, действительно ли клиент собирается оценивать хорошие вы или нет по тем параметрам, про которые он поддакивает? Чувствуете ли Вы, что он искренен с Вами, когда соглашается, что будет оценивать количество, например, посетителей?
А второе — это получение обратной связи от клиента: доволен он или нет. И важным нюансом является то, что нельзя получить эту обратную связь в переписке. Настоящий ответ даёт только невербалика и энергетика клиента по движению дальше.
Именно для этого нужно проводить хотя бы ежемесячные созвоны с клиентом. Потому что в этом случае вы можете улучшить качество работы, увеличить LTV.
