10 хороших правил переписки с клиентом.
- Если клиент что-то пишет – это важно для него. Поэтому правило: реагировать на все что присылает клиент.
- Комментарий к предыдущему правило. Реагировать не всегда означает “бросить все и побежать делать то что написал клиент”. Но реагировать нужно
- Обращаетесь к 1 клиенту в письме – Вы с большой. Обращаетесь к 1 абстрактному человеку, например, в рассылке или на сайте – вы с маленькой. Обращаетесь к нескольким людям в групповой переписке – вы с маленькой.
- Потом напишу еще 7 🙂
Не будьте роботом
Иногда клиенты дают обратную связь на менеджера: он как работ. Мы провели интервью с клиентами в таких случаях поняли что они так говорят когда есть ощущение что все действия менеджера – шаблонные. Такое ощущение появляется
- когда Вы не модифицируете шаблон скрипт поведения под конкретную ситуацию.
- когда Вы не реагируете на то что важно для собеседника, игнорируя его.
Если Вы руководитель, то учтите что менеджер так поступает потому что не знает как поступать иначе. Научите ему критериям, когда ситуация не подходит под стандарт и как реагировать. Научите как отвечать на запросы клиента в тех или иных случаях. Разберите какое-то количество практических кейсов.
